¿Por qué un manejo inadecuado de la distancia puede hacer naufragar una venta?
El estudio de la distancia zonal que admite un cliente, es decir, el espacio que debe haber entre él y un vendedor procede del campo de la proxémica, que estudia cómo los diferentes tipos de personas aceptan o no determinadas cercanías físicas.
El término proxémica se refiere al empleo que el ser humano hace de su espacio físico, es decir, cómo y con quién lo utiliza en la comunicación cara a cara.
Las primeras investigaciones en proxémica se realizaron a partir de los trabajos del antropólogo Edward T. Hall, de la Escuela de Palo Alto. Una de las principales conclusiones a las que se arribó es la siguiente:
La distancia zonal entre los seres humanos está especialmente determinada por la cultura a la que éstos pertenecen y por otros elementos específicos, como el status, los roles, la edad y el género (entre otros).
Dado que en todo primer contacto existe una especie de apreciación a priori, un etiquetamiento que realizamos de nuestros interlocutores y que, recíprocamente, estos efectúan respecto de nosotros:
Uno de los temas que debe dominar el vendedor es el cálculo de la distancia que le permita sentirse cómodo a su interlocutor.
La aplicación de la proxémica es fundamental en neuroventas, ya que estar demasiado cerca o demasiado lejos puede implicar aspectos sutiles, bastante difíciles de captar, que molesten al cliente y arruinen por completo una entrevista.
Las siguientes son las principales clasificaciones que se han realizado hasta el presente en función de la cultura y/o el medioambiente en el que vive un individuo. El intervalo expresado en centímetros indica la distancia mínima a la que debe colocarse una persona para no intimidar a otra:
>>>>>> DISTANCIAS ZONALES <<<<<
Cuando el cliente siente su espacio invadido por la cercanía del vendedor, éste puede generar una pésima impresión, impidiendo que se concrete la venta.
Existen características y modos de vida que diferencian claramente la distancia zonal aceptada según el género y el lugar de residencia, ya sea a nivel global (por ejemplo, grupos de Oriente versus grupos de Occidente) como regional (dentro de un mismo país).
Veamos algunas de las principales clasificaciones:
• Grupos de contacto: los árabes, los latinoamericanos y los europeos del sur usan más el tacto, necesitan palpar, tocar al otro y a veces saludarlo con besos, independientemente del grado de intimidad dado por el conocimiento previo. Se enfrentan más directamente a las situaciones y son capaces de mirar a los ojos con firmeza, cosa que no ocurre en otras culturas.
• Grupos de no contacto (o más distantes): están integrados por asiáticos, hindúes, paquistaníes, europeos del norte y americanos del norte. Por ejemplo, los árabes están acostumbrados a estar muy cerca uno del otro, sintiendo físicamente el hálito de su interlocutor. En Occidente, esta cercanía sería tomada como intrusiva.
• Género: algunos estudios realizados demuestran que las distancias medias aceptadas para interactuar suelen ser superiores entre hombres que entre mujeres. Asimismo, y dentro de cada género, las interacciones son más cercanas entre personas de la misma edad.
• Lugar de residencia: existe una notable diferencia entre las distancias que aceptan los pobladores de zonas rurales con respecto a aquellos que vivieron toda su vida en grandes ciudades. Los habitantes del campo tienen una zona personal de un metro o más, mientras que los de las ciudades apenas llegan a los 45 centímetros.
Como siempre, es necesario saber todo lo más que se pueda sobre un cliente. Por ejemplo, un citadino puede haber vivido la mayor parte de su vida en el campo, con lo cual tendrá más tolerancia a la cercanía.
Naturalmente, hay que tener en cuenta que tampoco se debe estar en una zona más alejada de lo que corresponde, ya que esto puede hacer que la otra persona no preste atención o sienta que no se le da importancia.
Este, claramente, va a ser un verdadero desafío en las actuales circunstancias sanitarias.
Si te ha interesado este tema, aquí tienes más información sobre neuroventas y neuromarketing, a sólo un click.
